銷售、市場營銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱。一個(gè)成熟的CRM系統(tǒng)功能可以歸納為三個(gè)方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務(wù)三個(gè)部分商業(yè)流程的信息化;(2)與客戶進(jìn)行溝通所需的手段的集成與自動(dòng)化處理;(3)對前兩部分產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，用以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策。

1、客戶服務(wù)與支持?？蛻舴?wù)可能是客戶關(guān)系管理中最重要的內(nèi)容，企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此客戶服務(wù)和支持對很多企業(yè)極為重要。同時(shí)客戶溝通途徑也不僅僅局限于電話呼叫，Email、傳真、網(wǎng)絡(luò)以及其他客戶喜歡的方式互相整合，客戶自助服務(wù)的要求發(fā)展也越來越快。

2、銷售流程自動(dòng)化(Sales Force Automation，SFA)是CRM的基礎(chǔ)，也是CRM中成長最快的部分，主要提高專業(yè)銷售人員的大部分自動(dòng)化程度。它通過一系列的功能來實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化，提高工作效率SFA常備拓展為包括銷售預(yù)測、客戶名單和報(bào)價(jià)管理。銷售人員時(shí)企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。

3、客戶信息的共享與集成。CRM為多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息，公司有許多客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM集成客戶互動(dòng)信息使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個(gè)企業(yè)的信息來源相互獨(dú)立，那么這些信息會有重復(fù)、互相沖突并且會是過時(shí)的，這對企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。

4、信息分析處理，深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部，這樣便增加了信息分析的價(jià)值。